Qualidade no Atendimento ao Público - 
20 Horas
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Caracteres
• Duração

20 Horas

• Tempo de Acesso

30 dias corridos após a matrícula

• Publicação

1ª edição

• Requisitos

- Navegadores: Internet Explorer 8.0, Mozila Firefox 29.0, Google Chrome 34.0 ou superior/compatível
- Velocidade de banda: 128 kbps
- Processador: Pentium 4 - 2.0 GHz
- Memória RAM: 512 MB
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Certificado de conclusão
Descrição

Entenda a importância de um bom atendimento ao cliente. Aprenda técnicas de atendimento e conheça quais são as dificuldades e desafios na comunicação com os diferentes públicos. Saiba qual é a postura adequada deste tipo de profissional e conheça estratégias para administrar situações difíceis.


Sobre o Autor(a): Sandra Helena Lopes Nogueira

Graduada em Psicologia Organizacional pela PUC/MG.
Pós-graduada em Especialização em educação Tecnológica pelo CEFET.
Pós-graduada em especialização em Docência do Ensino Superior pela CUNP.
Cursando MBA em Gestão de Cooperativas na FLP.
Consultora Credenciada pela Ryerson University (Canadá) no Programa de Conquista da Fidelização do Clienete.
Credenciada pelo SEBRAE/MG no Programa Liderar.


Público-Alvo

Secretárias, bancários, comerciantes, balconistas e todos aqueles profissionais que lidam diretamente com o público.


Conteúdo do curso
  • - Apresentação
  • 1 - Unidade 1- O atendimento como diferencial mercadológico
  • 1.1 - O contexto competitivo
  • 1.2 - Breve história sobre clientes
  • 1.3 - A importância do cliente
  • 1.4 - A qualidade de serviços como diferencial
  • 1.5 - A cadeia cliente-fornecedor interno
  • 2 - Unidade 2- Qualidade em serviços
  • 2.1 - A teoria da qualidade de serviços
  • 2.2 - Momentos da Verdade
  • 2.3 - Equação do atendimento
  • 2.4 - As cinco dimensões do atendimento
  • 3 - Unidade 3 – Competências do profissional de atendimento
  • 3.1 - O perfil e a responsabilidade do profissional de atendimento ao público
  • 3.2 - Competências fundamentais
  • 3.3 - Apresentação e marketing
  • 4 - Unidade 4 – Comunicação – a ferramenta de trabalho no atendimento
  • 4.1 - Conceito, relevância e impacto nas interações humanas
  • 4.2 - O processo da comunicação
  • 4.3 - A importância do saber ouvir
  • 5 - Unidade 5 - Técnicas de Atendimento ao Público
  • 5.1 - Técnicas de atendimento face a face
  • 5.2 - Técnicas de atendimento ao telefone
  • 5.3 - Tipos mais comuns de clientes e como lidar com eles
  • 6 - Unidade 6 - Estratégias para administrar situações difíceis
  • 6.1 - Características de situações adversas
  • 6.2 - Postura adequada do profissional de atendimento
  • 6.3 - Como administrar situações difíceis, reclamações e conflitos com os clientes.
Ferramentas disponíveis para este curso


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